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星巴克咖啡店360度关系网

2017-02-10 浏览:63次 摘录/来源:66咖啡加盟网
 
 
  自星巴克进入中国市场以来,它独特的品牌个性、服务内容与服务手段使大批城市白领成为其拥趸。人们在星巴克营造的“第三空间”里惬意地看书、读报、上网、会友、聊天的同时,为星巴克的文化元素浸润、俘获而流连忘返、乐不思蜀。此时,咖啡已经成为一种托辞、一种借口,星巴克以咖啡的名义所整合的文化元素在释放心灵、回归本我、自在率真层面上与消费者高度契合、产生共鸣。
 
星巴克咖啡店
 
  伙伴。星巴克所有员工互称伙伴,门店的伙伴包括咖啡师、值班经理、店副理,其中店长、值班经理和店副理又组成门店的管理组。管理组每周开会2次,对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴沟通,以组织门店运营。
 
  区经理。区经理管理6~8家门店,每天的工作就是不断巡店和稽核,了解门店经营状况,对物料使用、财务进行稽核。店长20%的时间是和区经理沟通。对门店遇到的问题,区经理会和店长分析原因,制订行动计划,追踪改善质量。比如,如果牛奶使用过多,则意味着门店可能产生浪费;如果使用量低于平均水平,则可能是店员偷工减料。区经理必须对诸如此类的问题提出改正意见。如果门店出现紧急事态,店长首先求助的对象也是区经理。区经理从资深店长提拔而来,是店长的导师。
 
  区域经理。星巴克一家区域经理管理10位左右的区经理,管理门店多达80~100家。区域经理的上级主管就是中国区业务总监,区域经理大概一年时间能把所有门店巡视一遍。
 
  公司支持部门。财务、稽核、人力资源等部门都会巡店,主要对具体业务进行沟通和了解,业务部门也会召集店长会议。
 
  开放论坛。星巴克总部的高管来中国,或者星巴克中国的高管到内地城市,巡店之外的工作之一就是组织开放论坛(open forum),类似于中国企业的“座谈会”。开放论坛可以是邀请制,也可以由员工申请,店长往往是被邀请的重点对象。
 
  帮助热线。这是店长和公司支持系统沟通的重要途径。店长反映管理问题,不一定通过区经理逐层向上汇报,还可以通过热线直接与相关部门沟通。比如,最近有顾客向王成雪抱怨说,星冰乐里的水果块过硬、口感很差,星巴克上海当天就对该产品做出了下架处理。
 
  在管理链条之外,店长还要与外部产生联系:
 
  顾客。徐丽娟每个月只需完成至少3个白班、3个晚班的吧台工作,因此有足够的时间去倾听顾客的声音。店长也会经常和熟客聊天,倾听他们的意见。
 
  外包供应商。这包括物流、设备维修等业务,星巴克选择了服务外包,蛋糕甜品的供应也使用本地供应商。门店和供应商之间互动密切,结算则由支持部门负责。
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